導入事例 | お客様相談窓口におけるAIマニュアル活用で業務効率化

解決したい課題

相談窓口の相談員の習熟度が低いと、回答内容の質にムラがあったり回答までに時間がかかることがあった

ソリューション

過去の相談事例や顧客情報、社内のドキュメントをAIに学習させて、AIマニュアルを構築しました

導入の効果

簡単に過去事例や回答すべき内容を相談員が探せるので、相談員の回答スピードが上がります

金融、保険、介護

相談員の習熟度に差があり、相談員によって同じ相談内容でも回答の質が異なっていました。また、習熟度が低い相談員は、お客様からの相談内容に対してその場ですぐに回答できず、お客様を待たせてしまったり、回答が質問内容とずれてしまうというケースもありました。過去の問い合わせや回答の内容がマニュアル化されておらず、ナレッジが活用できていないという課題がありました。

まず、過去の相談事例や顧客情報を一元的に蓄積するデータベースを構築しました。そのデータベースや社内にすでに存在しているマニュアルなどのPDFドキュメントなどをAIに学習させて、ナレッジベースを構築し、相談員が活用できるAIマニュアルを作成することで相談員の業務効率をアップさせました。顧客情報や相談内容を入力すると、最適な答えをレコメンドします。

習熟度が低い相談員でも簡単に過去事例や回答すべき内容を探せるので回答までのスピードが早くなります
AIマニュアルを作成したことで、習熟度が低い相談員の育成・研修に活用し、研修期間の短縮に繋がります
従来は電話オペレーターとメールで受け付けていた相談窓口でしたが、AIマニュアルをチャットボットに応用することでチャットでの相談受付ができるようになります